Politiek20 juli 2012

De hel van Kafka

Als het aan het stadskantoor in de deelgemeente Delfshaven lag, dan waren Vers Beton-eindredacteur Inge Janse en zijn vrouw nooit getrouwd, en zat hij ook nog altijd zonder nieuw paspoort. In ondertrouw gaan en een paspoort verlengen bleken de afgelopen maanden namelijk een brug te ver voor het stadskantoor in Rotterdam-West. Welkom in de hel van Kafka.

“Ik kan niets voor u doen”
Op 5 oktober 2011 zijn mijn vrouw en ik voor de wet getrouwd. We doen dat op een stralende woensdagochtend voor de gratis aan de Coolsingel, waar de trouwambtenaar ons in 10 minuten in het echt verbindt. Die snelheid staat in schril contrast met de tijd die het duurde om in ondertrouw te gaan bij het stadskantoor van Delfshaven. Dat klinkt namelijk als een formaliteit, maar dat is het bepaald niet voor de medewerkers aldaar. Zij maken in verschillende fases en op volslagen ondoorzichtige wijze allemaal dossiers aan, wisselen paperassen uit met het stadhuis, plannen afspraken in via complex ogende collectieve agenda’s, en doen dat in een tempo dat bestaande natuurkundige traagheidswetten tart. Ook worden we regelmatig gebeld met dubieuze boodschappen over ontbrekende onderdelen, verplaatste afspraken en ander procedureel leed. Meestal kunnen wij daar niets aan doen, maar zij ook niet. Het systeem! Het systeem!

Maar goed, het doel heiligt de middelen. Eind juni nemen mijn toen-nog-vriendin en ik een ochtend vrij en vertrekken richting stadskantoor om in ondertrouw te gaan. Hoe klein de stap ook is, het voelt toch als een soort feestdag. Stralend én met alle benodigde documenten melden we ons op het afgesproken tijdstip bij een balie. Alles is voorbereid. Nou ja, bíjna alles. “Nee, ik heb hier geen afspraak staan voor ondertrouw. Met wie heeft u gebeld, zegt u? Karin wie? Weet u geen achternaam? Dan kan ik niets voor u doen. Nee, zonder afspraak kan ik niets doen. Zo werkt het systeem. U moet er wel eerst voor zorgen dat uw dossier hier is. Of dat hier ligt? Even kijken hoor. Nee, uw dossier ligt nog op het stadhuis. Blijkbaar zijn ze dat vergeten. Nee, Karin werkt vandaag niet. Ik kan er ook niets aan doen. U moet een nieuwe afspraak maken. Karin heeft dit zeker gedaan? Ja, die doet dat wel vaker verkeerd. Ze is er alleen vandaag niet. U snapt toch wel dat het zo niet kan? Zo werkt het systeem. Ik kan niets voor u doen.”

Een week later gaan we alsnog in ondertrouw. Op het stadhuis. Alles is in 5 minuten geregeld. Als we de ambtenaar vertellen wat ons overkomen is in Delfshaven, lacht hij even schuldig als ondeugend. Nee, dat mag niet gebeuren, en ja, hij hoort vaker zulke verhalen over dat stadskantoor.

Cordoba
Cordoba Beeld: Ferry van Steijn

“Het systeem werkt anders niet”
Als het aan het stadskantoor ligt, zou ik ook geen paspoort hebben. De brief die me eraan herinnert dat het reisdocument bijna verlopen is, blinkt al niet uit in duidelijkheid (door een grammaticale fout staat er in de brief dat mijn paspoort per direct onbruikbaar is, en niet pas vanaf de verloopdatum 2 maanden later), maar het gebaar om me eraan te herinneren is zeker aardig. Met de heftige indoctrinatiecampagne in het achterhoofd die ik tientallen keren repeterend heb gezien in de wachtruimte van het stadskantoor tijdens vorige pogingen om wat dan ook gedaan te krijgen, ga ik allereerst een afspraak maken. Want, zo werd mij op het hart gedrukt: “Nooit meer wachten? Maak een afspraak! Gelijk aan de beurt zijn? Maak een afspraak! Snel weer naar huis? Maak een afspraak! Honger in de wereld oplossen? Maak een afspraak!” Dat maken van de afspraak is al spannend zat (de overheid en websites, het is nooit een gelukkige combinatie), maar goed, dan kun je ook direct doorstomen naar je favoriete balie. Hup, breken al die snelheidsrecords!

En breken doen ze, maar niet op positieve wijze. Om 11 uur heb ik mijn afspraak, dus stipt 10.50 meld ik me bij de ontvangstbalie. Ik noem mijn naam, en de jongen achter de balie begint direct schuldbewust te kijken. “Ja, meneer Janse, u staat genoteerd. Het kan alleen wel even duren. Er zijn nogal wat wachtenden. Sorry.” Maar ik heb toch een afspraak? “Ja, maar eerst moeten de andere mensen geholpen worden die voor u zijn.” Maar het idee van een afspraak is toch dat dit gebeurt op een moment dat er tijd en ruimte voor is, aangezien er van tevoren een planning is gemaakt? “Het is allemaal een beetje uitgelopen vandaag.” Meewarig met mijn hoofd schuddend pak ik een nummer. “Ik hoop niet dat u erg teleurgesteld bent.” Ik leg de jongen uit dat ik niet teleurgesteld ben, want dat ik dit wel verwacht had. “Dat vind ik echt héél erg jammer om te horen.”

3 kwartier later ben ik aan de beurt. 3 kwartier waarin ik baliemedewerkers 1 nietje per minuut zie afvuren. 3 kwartier waarin ik personeel minutenlang met elkaar zie praten. 3 kwartier waarin ambtenaren op magische wijze voor langere tijd verdwijnen. 3 kwartier, samengevat, waarin ik niemand ook maar enige moeite zie doen om de rij wachtende mensen zo snel mogelijk te helpen. Nadat mijn nummer eindelijk op het computerscherm verschijnt, loop ik naar de balie en meld monter dat ik hier voor mijn afspraak van 11 uur ben. Zonder enig gevoel voor medeleven begint de vrouw met de procedure, waarna er al snel een probleem optreedt. “Het systeem kan uw pasfoto niet accepteren.” Het systeem? Wie? De vrouw draait een computerscherm om en laat zien dat mijn gezicht niet in één of ander ei past. Maar 4 jaar geleden werkte het nog wél. Hoe kan dat? “U moet nieuwe foto’s maken. Het systeem werkt anders niet.” En hoe oneindig bureaucratisch het ook is, dat probleem is tegelijkertijd míjn moment om het systeem terug te pakken. De ambtenaar gaat namelijk niet eerst iemand anders helpen terwijl ik weg ben, maar blijft stoïcijns op mij wachten tot ik terugkom met nieuwe foto’s, te maken in het lokale fotohok. Zo bouw je inderdaad leuke wachttijden op.

(Foto’s maken in het stadskantoor is trouwens een belevenis op zich. Je moet je hoofd in een virtuele ellips proppen, waarna de meest kinderlijke en overdreven stem ooit aftelt tot de foto wordt gemaakt. Daarnaast worden er niet in één keer 4 foto’s gemaakt, maar moet je 4 keer naar dat afgrijselijke aftellen luisteren. De man die deze machine heeft gebouwd is een misantroop die zijn ultieme revanche op de mensheid heeft genomen.)

Goed. Formulieren ingevuld, foto’s ingeleverd, vingerafdrukken gegeven, dus een week later kan ik het paspoort ophalen. Nee, daar is geen afspraak voor nodig, dat kan gewoon direct bij de balie. Daar kan toch eigenlijk niets mee mis gaan? Nee, inderdaad, maar tóch lukt het het stadskantoor om ook dit te verprutsen. Ik sta in de rij voor de balie, ben aan de buurt, een vader en zijn zoon dringen ongestraft voor (geen ambtenaar die op durft te treden, dus hoera voor de felle Antilliaanse vrouw achter me die het tweetal met harde stem terugstuurt naar het begin van de rij), maar krijg toch mijn paspoort niet mee. “Zoals u kunt zien is het nogal druk. U krijgt uw paspoort als de rij verdwenen is. Hier heeft u een nummer.” Een nummer? Een nummer? Om te wachten tot iemand in 1 minuut mijn paspoort uit een kluis haalt en mij iets laat ondertekenen? Om vanuit mijn stoel in de wachtruimte te zien dat allerhande mensen na mij wél direct hun paspoort krijgen? Ik verbijt mijn tijd tot de rij weg is, ga nogmaals naar de balie (er lijkt geen enkel schot te zitten in het vorderen van de wachtrij van nummers), en krijg dan bij iemand anders direct mijn paspoort mee. Uit pure frustratie vraag ik nog bij de eerste ambtenaar na waarom hij niet direct mijn paspoort heeft gegeven, en andere mensen wel. “U staat in een andere rij. Daar heb ik niets mee te maken. Ik ga alleen over mijn eigen rij.” Maar jullie zijn toch collega’s die hetzelfde werk doen, en daarnet stond ik toch bij jou in de rij? “Nogmaals, u staat nu in een andere rij. Ik ga alleen over mijn eigen rij.”

Het stadskantoor van de deelgemeente Delfshaven. Mocht u deze zomer niets te doen hebben en lijden aan een lage bloeddruk, dan weet u nu hoe u snel en vakkundig beide problemen op kunt lossen. Bonustip: neem Het Proces van Kafka mee voor in de wachtruimte. U beleeft gegarandeerde een absolute topdag!

Meer lezen? Columniste Karin van Rooij speelde eerder bingo in het stadskantoor Centrum terwijl zij op haar rijbewijs wachtte

Lees meer:

Reageer of deel op Social Media

Tags:bureaucratie, Delfshaven, Kafka en stadskantoor

Sectie: Politiek

kaart: Heiman Dullaertplein 3, 3024 Rotterdam, Nederland
Ontvang de wekelijkse Vers Beton newsletter!

Op Vers Beton discussiëren we met liefde. We horen daarom graag je mening. Houd daarbij wel onderstaande richtlijnen in gedachten, dan weet je zeker dat je reactie zichtbaar blijft:

  • Draag inhoudelijk bij aan de discussie
  • Blijf on-topic
  • Speel op de bal, niet op de man
  • Wees respectvol: reacties waarin sprake is van schelden, haat, racisme of seksisme worden verwijderd
  • Reacties over huisregels en toelatingsbeleid worden verwijderd
  • We gaan niet in discussie over verwijderde reacties
  • Zie je reacties die niet aan de huisregels voldoen? Ons controlesysteem is niet waterdicht. Laat het ons weten via info@versbeton.nl

Verdiep de discussie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *